Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného)
Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného) poskytuje zákazníkom odborné a profesionálne informácie o ponúkaných službách alebo produktoch. Zaoberá sa problémami, sťažnosťami a prípadnými reklamáciami. Zodpovedá za poskytnutie dôsledného, profesionálneho a komplexného zákazníckeho servisu. Zisťuje zákaznícku spokojnosť s využívanými službami alebo zakúpeným produktom. Pracovník zákazníckeho centra (kontaktného) pôsobí ako komunikačná spojka medzi zákazníkmi a pracovníkmi predaja.
Sektorová rada
Sektorová rada pre administratívu, ekonomiku, manažment
Kód/revízia
6274/2
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Alternatívne názvy
DEMitarbeiter kundeninfo
ENCustomer care agent
ENCustomer support agent
SKOperátor call centra
SKPracovník helpdesku
Odporúčaná úroveň vzdelania
M
SKKR
Úroveň 4
EKR
Úroveň 4
ISCED 2011
354
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Legislatívny rámec
Na výkon tohto zamestnania sa zo zákona nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Ďalšie vzdelávanie Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax nevyžaduje.
ISCO-08
4222
SK ISCO-08
4222001
ESCO
1818
SK NACE Rev. 2
N82
CPA 2015
N82
Príslušnosť k povolaniu
4222001
Kompetencie
Všeobecné kľúčové kompetencie
Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
4
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
4
Matematická gramotnosť
4
Digitálna gramotnosť
4
Mediálna gramotnosť
4
Environmentálna gramotnosť
4
Ekonomická a finančná gramotnosť
4
Občianske kompetencie
4
Zdravotná gramotnosť
4
Sociálne kompetencie
4
Osobnostné a emocionálne kompetencie
4
Schopnosť učiť sa
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Špecifické kľúčové kompetencie
Odborné vedomosti
cudzí jazyk
Príznak: Špecifická
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady a etika podnikania
Príznak: Prierezová
Špecifikácia: Vrátane etického kódexe zamestnanca.
Perspektíva: Aktuálna
4
trh, jeho subjekty a ich správanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
metódy a postupy obchodného vyjednávania
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady, metódy a postupy práce s databázami
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
softvéry a odborné aplikácie
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Softverizácia
4
inteligentné informačné systémy
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitalizácia pracovného miesta
4
zmluvy a zmluvné vzťahy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady podnikovej identity, prostriedky a prvky firemnej kultúry
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
pravidlá evidovania korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy obsluhy telefónnej ústredne
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
4
metódy evidencie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Elektronizácia dokumentov
4
telekomunikačná technika
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady a techniky profesionálnej komunikácie so zákazníkom
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
4
znalosť ponuky produktov, doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Odborné zručnosti
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
monitorovanie a analýza dát, práca s databázami
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
využívanie odborných softvérových aplikácií
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Softverizácia
4
spracovávanie, resp. vybavovanie korešpondencie a jej evidencia
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitalizácia pracovného miesta
4
evidencia vybavených hovorov a iných telekomunikačných služieb
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spracovávanie hovorov prichádzajúcich od zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Elektronizácia dokumentov
4
preberanie, evidencia a spracovávanie objednávok od zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Telefonicky, e-mailom, písomne a osobne.
Perspektíva: Aktuálna
4
spolupráca pri spracovávaní ponúk produktov a služieb zákazníckeho servisu a pri vypracovávaní zmlúv
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Kontrola a schvaľovanie úveru podľa predpísaných limitov, vrátane potvrdenia objednávky.
Perspektíva: Aktuálna
4
vedenie požadovaných evidencií, poprípade vykonávanie ďalších administratívnych prác
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
uplatňovanie zásad a techník profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
4
dodržiavanie zásad podnikateľskej etiky
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Vrátane etického kódexu zamestnanca.
Perspektíva: Aktuálna
4
poskytovanie informácií zákazníkom v pôsobnosti zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. o stave spracovania objednávok, o faktúrach, dostupnosti tovaru, cenách a rôznych informačných požiadavkách a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
komunikácia a spolupráca s ďalšími úsekmi a útvarmi organizácie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. predaja, financií a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
zabezpečovanie vyriešenia vzniknutých problémov
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Monitoring v oblasti vybavovania objednávok a upozorňovanie príslušných pracovníkov na možné problémy s dodávkou. Urýchľovanie vybavenia objednávok.
Perspektíva: Aktuálna
4
riešenie sťažností a reklamácií zákazníkov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Skúmanie a riešenie prípadov rôznych sťažností a problémov zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.).
Perspektíva: Aktuálna
4
ústna a písomná komunikácia v cudzom jazyku
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
obsluha kancelárskej, výpočtovej a komunikačnej techniky
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Telefónna ústredňa, záznamník, skener, fax, kopírka, tlačiareň a pod.
Perspektíva: Aktuálna
4
prepájanie prichádzajúcich hovorov podľa požiadaviek volajúceho
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
uplatňovanie zásad a využívanie techník podnikovej identity, prostriedkov a prvkov firemnej kultúry
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
SZČ
Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.
Pracovné prostriedky
Kancelárske prostriedky
Kancelárske potreby (perá, zošity, bloky a ostatné kancelárske potreby)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Telo ako pracovný prostriedok
Hlas (umelecký hlasový prejav, napr. moderátor, spevák, dabovač)
Tlačoviny, textové dokumenty
Odborná literatúra
Profil práce
Charakter činností
Prevádzkové práce v službách a obchode ?
Rutinné kancelárske práce ?
Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?
Vedenie podriadených pracovníkov
Bez vedenia ?
Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Nízka zodpovednosť, prípadné straty sú malé alebo ľahko odstrániteľné (nahraditeľné)
?
