Operátor klientskej podpory
Operátor klientskej podpory vykonáva odborné technické činnosti v oblasti poruchového dispečingu (telefonicky, cez internet alebo cez zdieľaný prístup k používateľovi). Spolupracuje na rozvoji služieb klientom. Prijíma hlásenia porúch, samostatne odstraňuje jednoduché poruchy (hardvér alebo softvér) alebo iniciuje odstránenie komplikovanejších porúch a neštandardných požiadaviek klientov. Spracováva štatistiky poruchovosti a požiadaviek klientov, pričom spravuje evidenciu a dokumentáciu porúch a aktualizuje dáta v systémových databázach. Môže poskytovať technickú podporu v oblasti obchodných a predajných služieb zákazníkom.
Sektorová rada
Sektorová rada pre informačné technológie a telekomunikácie
Kód/revízia
40485/1
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Alternatívne názvy
SKHelpdesk operátor
SKPracovník kontaktného centra
Odporúčaná úroveň vzdelania
M
SKKR
Úroveň 4
EKR
Úroveň 4
ISCED 2011
354
ISCED rozšírenie
344,454
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Legislatívny rámec
Na výkon tohto zamestnania sa zo zákona nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Ďalšie vzdelávanie Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax nevyžaduje.
ISCO-08
3511
SK ISCO-08
3511002
ESCO
1769
SK NACE Rev. 2
J61,J62,J63
CPA 2015
J61,J62,J63
Príslušnosť k povolaniu
3511002
Kompetencie
Všeobecné kľúčové kompetencie
Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
4
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
4
Matematická gramotnosť
4
Digitálna gramotnosť
4
Mediálna gramotnosť
4
Environmentálna gramotnosť
4
Ekonomická a finančná gramotnosť
4
Občianske kompetencie
4
Zdravotná gramotnosť
4
Sociálne kompetencie
4
Osobnostné a emocionálne kompetencie
4
Schopnosť učiť sa
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Špecifické kľúčové kompetencie
Odborné vedomosti
zásady a techniky profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Pracovník je zorientovaný a pozná typické metódy, postupy a spôsoby komunikácie, a to so zákazníkom, s koncovým používateľom či s inými špecialistami na IT. Dokáže rozlíšiť špecifiká jednotlivých partnerov a dokáže voliť vhodnú metódu. Pracovník sa tiež orientuje v základnom riadení a vedení potenciálne konfliktnej komunikácie s cieľom minimalizovať možný konflikt.
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
softvérové prostredie, operačné systémy
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník má prehľad v terminológii a fungovaní základných prvkov IT infraštruktúry - v sieťovom, serverovom, prípadne cloudovom prostredí. Je oboznámený s typickými úlohami, ktoré môže vykonávať na svojej podpornej úrovni a dokáže tieto činnosti samostatne vykonať (napr. zmena používateľských hesiel, vytvorenie objednávky v mene klienta či používateľa, kontrola základných prevádzkových parametrov IT prostredia klienta a pod.).
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Distributed computing / edge computing
Cloud computing / výpočty v cloude
Cloud computing / výpočty v cloude
4
trendy vývoja v informačných technológiách a telekomunikáciách
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník sa zaujíma, aktívne sa oboznamuje a dokáže na elementárnej úrovni vysvetliť/popísať trendy v IT sektore, najmä tie, ktoré sú blízko zvereným činnostiam v rámci podpory zákazníkov. Dokáže trendy vhodne uviesť aj samotnému zákazníkovi a nasmerovať ho na zdroje ďalších informácií.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitálne ekosystémy
Distributed computing / edge computing
Softverizácia
Cloud computing / výpočty v cloude
Distributed computing / edge computing
Softverizácia
Cloud computing / výpočty v cloude
4
databázové aplikácie
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník má prehľadové znalosti prvkov IT riešení, dokáže ich rozoznávať, zaznamenávať poruchy hlásené zákazníkom a v prípade potreby aj navigovať zákazníka cez základné postupy riešenia jednoduchýchh chybových situácií najmä na úrovni IT aplikácií a jednotlivých komponentov.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Umelá inteligencia / Strojové učenie UI /ML
4
postupy inštalácie jednotlivých aplikácií alebo softvéru
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník pozná a dokáže sa orientovať v manuáloch popisujúcich postupy inštalácie, konfigurácie prípadne nápravy jednoduchých chybových stavov v softvérových aplikáciách. Zároveň sú mu známe metódy a postupy ako navigovať v týchto procesoch zákazníka a/alebo koncového používateľa.
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy na odstránenie jednoduchých a častých porúch zadefinované v manuáli
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník pozná postupy, metódy a techniky pre riešenie a systematické odstraňovanie najmä jednoduchých a často sa opakujúcich poruchových stavov, ktoré môžu vzniknúť v IT systéme, riešení, aplikácii či komponente. Využíva známe riešenie zaznamenané v rôznych manuáloch, návodoch či znalostných bázach, bez ich adaptácie, úpravy či dopĺňania.
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy základnej diagnostiky hardvérových komponentov používaných klientmi
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže v spolupráci so zákazníkom či koncovým používateľom vykonať základné diagnostické úkony na úrovni hardvérových a softvérových komponentov ako aj celkového IT riešenia či aplikácie.
Perspektíva: Aktuálna
4
princípy informačnej bezpečnosti
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník pozná základné štandardy informačnej bezpečnosti, dátovej bezpečnosti, ochrany údajov a súkromia zákazníka či koncového používateľa, ako aj základné požiadavky aktuálnej legislatívy, resp. interných bezpečnostných predpisov.
Perspektíva: Budúca
Inovácia: Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
4
metódy a spôsoby tvorby reportov a záverečných správ z oblasti IT
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník pozná základné metódy a spôsoby prípravy reportov a správ týkajúcich sa najmä priebehu, prijímania a riešenia poruchových stavov.
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Pracovník ovláda zásady a techniky profesionálnej komunikácie so zákazníkom.
Perspektíva: Aktuálna
4
metódy evidencie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Pracovník je oboznámený s etickými zásadami predaja, priamej podpory a konzultingu zákazníka. Najmä dokáže rozpoznať eticky nevhodné praktiky v konkrétnych situáciách a vhodne na ne reagovať.
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy a procesy zákazníckeho servisu (najmä SLA)
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: V prípade, že pracovníkovi je zverená podpora obchodných a predajných aktivít, má prehľad vo formách, spôsoboch a špecifikách vedenia rozhovorov s cieľom predať, vrátane znalosti postupov predaja po telefóne, elektronicky, na diaľku. Sú mu známe princípy tzv. SLA a záruk poskytovateľa smerom k zákazníkovi a/alebo koncovému používateľovi.
Perspektíva: Aktuálna
4
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Odborné zručnosti
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
spracovanie štatistík najbežnejších porúch a tvorba manuálov na ich odstraňovanie
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže pripraviť reporty a správy týkajúce sa priebehu, prijímania a riešenia poruchových stavov.
Perspektíva: Aktuálna
4
monitoring a diagnostikovanie prevádzky operačných systémov a počítačových sietí
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže aktívne a odborne používať nástroje a postupy pri monitorovaní prvkov infraštruktúry, dokáže na základe hlásení týchto systémov vytvárať požiadavky na riešenie možných poruchových stavov a dokáže rozlíšiť úrovne a priority týchto porúch na základe operačných manuálov, prípadne SLA/OLA dokumentácie.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Umelá inteligencia / Strojové učenie UI /ML
4
aplikácia bezpečnostných opatrení v kybernetickej a informačnej bezpečnosti
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Budúca
Inovácia: Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
4
vedenie požadovanej prevádzkovej dokumentácie, agend, evidencie, štatistík a pod.
Príznak: Prierezová
Špecifikácia: Pracovník je schopný spracovať jednoduché prehľady, reporty, štatistiky týkajúce sa konkrétneho zákazníka, infraštruktúry či obchodného prípadu, a to do podoby vhodnej pre reporting smerom na interný manažment, prípadne manažment zákazníka.
Perspektíva: Aktuálna
4
prijímanie objednávok po telefóne a vystavovanie príslušných dokladov či záznamov týchto objednávok
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže prijať objednávku, resp. požiadavku zákazníka týkajúcu sa zvereného IT produktu, jeho poruchy alebo zmeny, a to aj prostredníctvom vzdialeného prístupu, komunikácie cez hlasové alebo počítačové média. Zároveň je schopný túto objednávku správne registrovať, kontrolovať, prípadne sledovať jej priebežné napĺňanie/riešenie.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
4
uplatňovanie zásad a techník profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
prijímanie telefónnych hovorov a e-mailových požiadaviek v rámci klientskej podpory
Príznak: Sektorová(20) ?
Špecifikácia: Pracovník pôsobí ako prvý bod kontaktu zákazníka s IT podporou, dokáže zákazníka previesť procesom nahlásenia poruchového stavu, zaznamenať takýto stav, vytvoriť požiadavku smerom na špecialistov vyššej úrovne (v prípade potreby) a vhodne komunikuje zákazníkovi aktuálny pokrok a stav riešenia danej situácie.
Perspektíva: Aktuálna
4
zabezpečovanie poruchového dispečingu
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže aktívne a odborne používať nástroje a postupy pri monitorovaní prvkov infraštruktúry, dokáže na základe hlásení týchto systémov vytvárať požiadavky na riešenie možných poruchových stavov a dokáže rozlíšiť úrovne a priority týchto porúch na základe operačných manuálov, prípadne SLA/OLA dokumentácie.
Perspektíva: Aktuálna
4
technická podpora zákazníkom
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník je schopný komunikovať so zákazníkom s cieľom poskytovať základnú úroveň konzultácie, podpory a riešenia poruchovej situácie, vrátane navigovania zákazníka v zverenom IT systéme, pri aplikovaní vhodných postupov riešenia poruchy a pod.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitálne ekosystémy
Distributed computing / edge computing
Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
Cloud computing / výpočty v cloude
Distributed computing / edge computing
Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
Cloud computing / výpočty v cloude
4
komunikácia a spolupráca s ďalšími úsekmi a útvarmi organizácie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Integrácia prvkov kyberbezpečnosti (kybernetická, digitálna bezpečnosť, cyber security)
4
odstraňovanie jednoduchých bežných hardvérových alebo softvérových porúch u zákazníka
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže kombinovať svoje znalosti IT prostredí, procesov a komponentov s cieľom odstrániť a vyriešiť nekomplikované poruchy a chybové stavy na jednotlivých komponentoch IT riešenia ako aj celkového riešenia či softvérovej aplikácie.
Perspektíva: Aktuálna
4
zabezpečovanie vyriešenia vzniknutých problémov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
riešenie sťažností a reklamácií zákazníkov
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
inštalácie cez vzdialený prístup
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže navigovať zákazníka, prípadne spustiť a vykonať inštaláciu softvérových aplikácií na zariadení klienta.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Distributed computing / edge computing
Cloud computing / výpočty v cloude
Cloud computing / výpočty v cloude
4
konfigurácia a diagnostika služieb
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže vykonávať jednoduché, vopred popísané a definované postupy konfigurácie IT komponentov.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitálne ekosystémy
Softverizácia
Softverizácia
4
odborný popis poruchy a zorganizovanie odstránenia odborným tímom
Príznak: Sektorová(17) ?
Špecifikácia: Pracovník dokáže využiť znalosť postupov a procesov na ich komplexné popísanie a zachytenie chybového stavu v určenom systéme. Vďaka znalosti procesov, dokáže koordinovať zaradenie iných špecialistov či tímov do riešenia poruchového stavu.
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
SZČ
Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.
Pracovné prostriedky
Kancelárske prostriedky
Kancelárske potreby (perá, zošity, bloky a ostatné kancelárske potreby)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
Kancelárska technika veľká (kopírovacie a tlačové stroje, veľkoformátové tlačiarne, dokumentové skenery, skartovačky...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
Kancelárska technika veľká (kopírovacie a tlačové stroje, veľkoformátové tlačiarne, dokumentové skenery, skartovačky...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Telo ako pracovný prostriedok
Hlas (umelecký hlasový prejav, napr. moderátor, spevák, dabovač)
Tlačoviny, textové dokumenty
Odborná literatúra
Profil práce
Charakter činností
Odborné nemanuálne práce ?
Rutinné kancelárske práce ?
Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?
Vedenie podriadených pracovníkov
Bez vedenia ?
Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Nízka zodpovednosť, prípadné straty sú malé alebo ľahko odstrániteľné (nahraditeľné)
?
