NÁRODNÝ ŠTANDARD ZAMESTNANIA

 Supervízor zákazníckeho centra


ZÁKLADNÉ INFORMÁCIE


Kód NŠZ

Garancia
Sektorová rada pre administratívu, ekonomiku, manažment

Alternatívne názvy
Hlavný konzultant služieb , Supervízor call centra, Vedúci tímu pracovníkov zákazníckeho centra

Charakteristika
Supervízor zákazníckeho centra riadi a zodpovedá za proces poskytovania služieb zákazníkom v požadovanom rozsahu a kvalite. Spolupracuje so zákazníkmi pri implementácii obchodných požiadaviek a zostavuje dodacie termíny. Riadi tím operátorov zákazníckeho centra s cieľom zaručenia efektívneho poskytovania služieb zákazníkom.

Regulované zamestnanie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom

Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Výkon tohto zamestnania nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie

Požadovaný stupeň vzdelania
Vysokoškolské vzdelanie prvého stupňa

Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odporúča odborná prax:
aspoň 3 roky

Klasifikácie
ISCO-08: 3341 - Supervízori v administratíve
SK ISCO-08: 3341004 - Supervízor zákazníckeho centra
SK NACE Rev.2: Administratívne, pomocné kancelárske a iné obchodné pomocné činnosti
EKR: Úroveň 6
NKR: Úroveň 6
ISCED: 645

Príslušnosť k povolaniu
Supervízor v administratíve

KOMPETENČNÝ MODEL


Všeobecné spôsobilosti

Zoznam pridelených všeobecných spôsobilostí Úroveň
analyzovanie a riešenie problémov Vysoká
komunikácia (jednanie s ľuďmi) Vysoká
kultivovaný slovný prejav, schopnosť vyjadrovania sa Vysoká
informačná gramotnosť Pokročilá
komunikácia v cudzom jazyku Pokročilá
kultivovaný písomný prejav Pokročilá
motivovanie ľudí Pokročilá
organizovanie a plánovanie práce Pokročilá
osobnostný rozvoj Pokročilá
prezentovanie Pokročilá
pružnosť v myslení (adaptabilita, flexibilita, improvizačné spôsobilosti) Pokročilá
rozhodovanie Pokročilá
samostatnosť Pokročilá
tímová práca Pokročilá
vedenie ľudí Pokročilá
vyjednávanie Pokročilá
digitálna gramotnosť (počítačové spôsobilosti) Elementárna
finančná a ekonomická gramotnosť Elementárna
matematická gramotnosť Elementárna
tvorivosť (kreativita) Elementárna

Odborné vedomosti

Zoznam priradených odborných vedomostí EKR
personálny manažment
(Metódy a postupy plánovania ľudských zdrojov, metódy a postupy výberu zamestnancov, hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov, formy odmeňovania, personalistika, mzdy, platové predpisy, kariérny rast zamestnancov, formy a možnosti ďalšieho vzdelávania, postupy a metódy normovania práce a pracovného výkonu a pod.)
6
náležitosti úradnej a obchodnej korešpondencie
5
stanovy a základné organizačné normy organizácie
6
zásady vedenia pracovného kolektívu
6
postupy a metódy vedenia porád
6
zásady správneho telefonovania
4
telekomunikačná technika
4
spôsoby a metódy komunikácie
6
obchodné vyjednávanie
6
trh, jeho subjekty a ich správanie
6
pravidlá evidencie korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov
5
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľa
(Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.)
6
zásady, metódy a postupy práce s databázami
6
poznanie rizík ohrozujúcich vlastné zdravie alebo zdravie iných a zásad bezpečnosti pri práci
6

Odborné zručnosti

Zoznam priradených odborných zručností EKR

Návrhy na doplnenie: EKR
koordinácia činnosti pracovníkov zákazníckeho centra
(Stanovovanie plánov práce, pracovných postupov a pod.)
6
spolupráca na tvorbe a vývoji komunikačných programov a programov na sledovanie vybavovania objednávok
6
spolupráca pri nábore nových pracovníkov tímu zákazníckeho centra
6
školenie pracovníkov zákazníckeho centra
6
monitoring a kontrola vybavovania objednávok zákazníkov
6
práca s databázovým systémom
(Evidencia údajov o zákazníkoch, reklamáciách, nezrovnalostiach a pod.)
6
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho centra
(Napr. predaja, distribučnej siete/logistiky.)
6
poskytovanie informácií zákazníkom v pôsobnosti zákazníckeho servisu
(Napr. o stave spracovania objednávok, o faktúrach, dostupnosti tovaru, cenách a rôznych informačných požiadavkách a pod.)
6
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
6
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
6
poskytovanie informačného a konzultačného servisu pracovníkom zákazníckeho centra
(Spolupráca pri riešení sporných reklamácií a sťažností zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.). Poradenstvo v oblasti preberanie, evidencie a spracovávanie objednávok od zákazníkov. Poradenstvo v oblasti spracovávania ponúk produktov a služieb a pri vypracovávaní zmlúv klientov.)
6

DOPLŇUJÚCE INFORMÁCIE