Supervízor zákazníckeho centra
Supervízor zákazníckeho centra riadi a zodpovedá za proces poskytovania služieb zákazníkom v požadovanom rozsahu a kvalite. Podieľa sa na spolupráci so zákazníkmi pri implementácii obchodných požiadaviek a zostavuje dodacie termíny. Riadi tím operátorov zákazníckeho centra s cieľom zaručenia efektívneho poskytovania služieb zákazníkom.
Sektorová rada
Sektorová rada pre administratívu, ekonomiku, manažment
Kód/revízia
6402/2
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Alternatívne názvy
SKVedúci tímu pracovníkov zákazníckeho centra
SKHlavný konzultant služieb
SKSupervízor call centra
Odporúčaná úroveň vzdelania
P
SKKR
Úroveň 6
EKR
Úroveň 6
ISCED 2011
655
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Legislatívny rámec
Na výkon tohto zamestnania sa zo zákona nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Ďalšie vzdelávanie Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax odporúča v období 36 mesiacov.
ISCO-08
3341
SK ISCO-08
3341004
ESCO
1619
SK NACE Rev. 2
N82
CPA 2015
N82
Príslušnosť k povolaniu
3341004
Kompetencie
Všeobecné kľúčové kompetencie
Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
6
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
6
Matematická gramotnosť
6
Digitálna gramotnosť
6
Mediálna gramotnosť
6
Environmentálna gramotnosť
6
Ekonomická a finančná gramotnosť
6
Občianske kompetencie
6
Zdravotná gramotnosť
6
Sociálne kompetencie
6
Osobnostné a emocionálne kompetencie
6
Schopnosť učiť sa
6
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Špecifické kľúčové kompetencie
Odborné vedomosti
postupy a metódy supervízie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady vedenia pracovného kolektívu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy a metódy vedenia porád
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
personálny manažment
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Metódy a postupy plánovania ľudských zdrojov, metódy a postupy výberu zamestnancov, hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov, formy odmeňovania, personalistika, mzdy, platové predpisy, kariérny rast zamestnancov, formy a možnosti ďalšieho vzdelávania, postupy a metódy normovania práce a pracovného výkonu a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
metódy a postupy zostavovania harmonogramu práce
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spôsoby a metódy komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady a techniky profesionálnej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
6
trh, jeho subjekty a ich správanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
metódy a postupy obchodného vyjednávania
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
právne predpisy v oblasti ochrany spotrebiteľa
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Zákon č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov. Zákon č. 102/2014 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri predaji tovaru alebo poskytovaní služieb na základe zmluvy uzavretej na diaľku alebo zmluvy uzavretej mimo prevádzkových priestorov predávajúceho a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 391/2015 Z. z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov a o zmene a doplnení niektorých zákonov. Zákon č. 161/2011 Z. z. o ochrane spotrebiteľa pri poskytovaní niektorých služieb cestovného ruchu a o zmene a doplnení niektorých zákonov( v závislosti od špecifík/predmetu podnikania zamestnávateľa/ zriaďovateľa zákazníckeho centra.
Perspektíva: Aktuálna
6
právne predpisy v oblasti ochrany osobných údajov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
nové trendy digitalizácie a softverizácie a možnosti ich uplatnenia
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Digitalizácia pracovného miesta
6
zásady, metódy a postupy práce s databázami
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
softvéry a odborné aplikácie
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Softverizácia
6
pravidlá evidovania korešpondencie, zmlúv a ďalších dokumentov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
náležitosti úradnej a obchodnej korešpondencie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
zásady správneho telefonovania a elektronickej komunikácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy evidencie a archivácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vnútorné organizačné smernice - normatívne inštrukcie, vnútorné predpisy, interné normy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
spôsoby využívania dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Elektronizácia dokumentov
6
telekomunikačná technika
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
etika zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Odborné zručnosti
orientácia v náležitostiach úradnej a obchodnej korešpondencie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
6
kontrola, usmerňovanie, hodnotenie pracovných výkonov zamestnancov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
monitoring a kontrola vybavovania objednávok zákazníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vyhodnocovanie výkonnosti a produktivity pracovníkov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
vyhodnocovanie plnenia koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu, navrhovanie optimalizácie
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca na tvorbe a vývoji komunikačných programov a programov na sledovanie vybavovania objednávok
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
tvorba reportov súvisiacich s činnosťou zákazníckeho servisu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
získavanie, aplikácia a odosielanie dokumentov v elektronickej podobe
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Elektronizácia dokumentov
6
poskytovanie informačného a konzultačného servisu pracovníkom zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Spolupráca pri riešení sporných reklamácií a sťažností zákazníkov v súlade s platnými právnymi predpismi (napr. Zákon č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov, Zákon č. 250/2007 Z.z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona Slovenskej národnej rady č. 372/1990 Zb. o priestupkoch v znení neskorších predpisov a pod.). Poradenstvo v oblasti preberanie, evidencie a spracovávanie objednávok od zákazníkov. Poradenstvo v oblasti spracovávania ponúk produktov a služieb a pri vypracovávaní zmlúv klientov.
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
6
odporúčanie doplnkových alebo alternatívnych výrobkov a služieb zákazníkom
Príznak: Sektorová(20) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
profesionálna komunikácia so zákazníkom
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Poznanie techník efektívnej komunikácie so zákazníkmi, voľba komunikačnej stratégie a komunikačného štýlu, zvládanie rôznych typov konfliktov s použitím asertívnych techník zameraných na prevenciu konfliktu, ovládanie najčastejších metód pri riešení konfliktných situácií.
Perspektíva: Aktuálna
6
dodržiavanie etických štandardov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca s ďalšími oddeleniami organizácie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
riešenie sporov a problémových situácií
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca s ďalšími oddeleniami v záujme riešenia problémov v oblasti zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Napr. predaja, distribučnej siete/logistiky.
Perspektíva: Aktuálna
6
školenie pracovníkov zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
využívanie trendov digitalizácie a softverizácie pri práci
Príznak: Sektorová(17) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Softverizácia
6
koordinácia činnosti pracovníkov zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Špecifikácia: Stanovovanie plánov práce, pracovných postupov a pod.
Perspektíva: Aktuálna
6
spolupráca pri nábore nových pracovníkov tímu zákazníckeho centra
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
6
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
SZČ
Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.
Pracovné prostriedky
Kancelárske prostriedky
Kancelárske potreby (perá, zošity, bloky a ostatné kancelárske potreby)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
Kancelárska technika veľká (kopírovacie a tlačové stroje, veľkoformátové tlačiarne, dokumentové skenery, skartovačky...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Učebné a didaktické pomôcky (interaktívne tabule, prezentačná technika, mikrofóny, simulátory a pod.)
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
Kancelárska technika veľká (kopírovacie a tlačové stroje, veľkoformátové tlačiarne, dokumentové skenery, skartovačky...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Učebné a didaktické pomôcky (interaktívne tabule, prezentačná technika, mikrofóny, simulátory a pod.)
Tlačoviny, textové dokumenty
Odborná literatúra
Zákony, vyhlášky, nariadenia
Zákony, vyhlášky, nariadenia
Profil práce
Charakter činností
Rutinné kancelárske práce ?
Odborné nemanuálne práce ?
Riadiace práce ?
Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?
Vedenie podriadených pracovníkov
Vedenie tímu v administratíve (napr. oddelenia, referátu, koordinácia projektu a pod.) ?
Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Veľká zodpovednosť, prípadné straty sú veľké alebo ťažko odstrániteľné (nahraditeľné) ?
