Riadiaci pracovník (manažér) pre starostlivosť o zákazníkov
Riadiaci pracovník (manažér) pre starostlivosť o zákazníkov metodicky usmerňuje všetky procesy, ktoré sú orientované na styk so zákazníkom a zlepšovanie kvality poskytovaných služieb v celom rozsahu a tieto aj riadi a kontroluje. Koncepciu zákazníckeho servisu, jeho rozvoja a úroveň poskytovaných služieb permanentne zlepšuje kvalitatívne aj kvantitatívne sledovaním stanovených cieľov a zvyšovaním počtu klientov. Podriadených stále motivuje, aby starostlivosť o zákazníka vykonávali čo najlepšie. Na tieto účely ich pravidelne hodnotí a zároveň vykonáva kontrolu dodržiavania etických štandardov, legislatívnych predpisov a interných noriem. Cieľom práce Riadiaceho pracovníka (manažéra) pre starostlivosť o zákazníkov je organizovať a riadiť oddelenia/úseky služieb zákazníkom, vrátane oddelenia kontroly cien, marketingu, hlavnej pokladne, pokladničnej zóny. Zabezpečuje optimalizáciu obsluhy a služieb zákazníkom kontrolujúc celý marketingový mix s akcentom na dodržiavanie cien, času obsluh...
Sektorová rada
Sektorová rada pre obchod, marketing, gastronómiu a cestovný ruch
Kód/revízia
16812/3
Garant
Republiková únia zamestnávateľov
Odporúčaná úroveň vzdelania
R
SKKR
Úroveň 6
EKR
Úroveň 6
ISCED 2011
665
ISCED rozšírenie
665
Regulácie
Výkon tohto zamestnania nie je regulovaný osobitným právnym predpisom.
Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia
Legislatívny rámec
Na výkon tohto zamestnania sa zo zákona nevyžaduje žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Na výkon tohto zamestnania sa odporúča nasledovný certifikát, alebo ďalšie písomné osvedčenie:
Vodičské oprávnenie na vedenie motorových vozidiel skupiny B podľa zákona č. 8/2009 Z.z. o cestnej premávke a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov Ďalšie vzdelávanie Na výkon tohto zamestnania sa neodporúča žiaden certifikát, ani písomné osvedčenie.
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odborná prax odporúča v období 12 mesiacov.
ISCO-08
1222
SK ISCO-08
1222002
ESCO
248
SK NACE Rev. 2
G46,G47
CPA 2015
G46,G47
Príslušnosť k povolaniu
1222002
Kompetencie
Všeobecné kľúčové kompetencie
Komunikačné kompetencie – štátny/materinský jazyk
6
Komunikačné kompetencie – cudzí jazyk
6
Matematická gramotnosť
6
Digitálna gramotnosť
6
Mediálna gramotnosť
6
Environmentálna gramotnosť
6
Ekonomická a finančná gramotnosť
6
Občianske kompetencie
6
Zdravotná gramotnosť
6
Sociálne kompetencie
6
Osobnostné a emocionálne kompetencie
6
Schopnosť učiť sa
6
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Špecifické kľúčové kompetencie
Odborné vedomosti
ekonómia
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
zásady vedenia pracovného kolektívu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Riadenie projektov, tímov, procesov a komunikácie na diaľku
6
marketingový manažment
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
trh, jeho subjekty a ich správanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
public relation
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
zásady starostlivosti o zákazníkov
Príznak: Prierezová
Špecifikácia: Najmä holistická koncepcia.
Perspektíva: Aktuálna
6
princípy, metódy a postupy využívania big data management
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Dátové úložiská a cloudové systémy
3
princípy, metódy a postupy využívania business process management
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
2
obchodno – záväzkové vzťahy
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
vnútorné organizačné smernice - normatívne inštrukcie, vnútorné predpisy, interné normy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
3
právne predpisy a základné pojmy v prevádzke obchodu
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
spôsoby platieb v obchodnom styku
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
psychológia predaja
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: E-služby
5
typy spotrebiteľských služieb
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľov
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
etika obchodu a poradenstva
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
postupy skladovania a ochrany tovaru
Príznak: Sektorová(15) ?
Špecifikácia: Riadiaci pracovník pre starostlivosť o zákazníkov ovláda základné postupy logistiky súvisiacej so skladovaním tovaru, príjmom tovaru, sledovaním kvality a expedovaním tovaru.
Perspektíva: Aktuálna
3
zásady a techniky profesionálnej komunikácie so zákazníkom
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Inteligentné technológie v obchode v kontexte správania zákazníka
Automatizácia komunikácie so zákazníkmi - chatboty
Online interná a externá komunikácia
Automatizácia komunikácie so zákazníkmi - chatboty
Online interná a externá komunikácia
6
základné znalosti z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásady bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásady bezpečného správania na pracovisku a bezpečné pracovné postupy
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
Odborné zručnosti
aplikovanie pravidiel etikety
Príznak: Sektorová(21) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
ovládanie základných znalostí z predpisov na zaistenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, ochrany verejného zdravia a požiarnej ochrany; zásad bezpečnej práce a ochrany zdravia pri práci, zásad bezpečného správania na pracovisku a bezpečných pracovných postupov
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
4
tvorba a spracovanie obchodných, marketingových koncepcií a prognóz
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
vytváranie koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu a dohľad nad jej realizáciou
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
sledovanie a kontrola vývoja spokojnosti zákazníkov s kvalitou poskytovaných produktov a služieb
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Automatizácia komunikácie so zákazníkmi - chatboty
4
kontrola uloženia tovaru na pultoch a správnosti ich cien
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
2
vyhodnocovanie a rozbor obchodnej činnosti podľa požadovaných kritérií v stanovených časových intervaloch
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
hodnotenie výkonov zamestnancov, príprava podkladov na odmeňovanie
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
vyhodnocovanie spokojnosti zákazníkov, návrh a realizácia nápravných opatrení
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
5
využívanie nástrojov online analytík
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
príprava podkladov na tvorbu a aktualizáciu ponuky
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Elektronizácia dokumentov
5
využívanie dátových záznamov o zákazníkoch
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spracovávanie výsledkov jednotlivých výskumov v obchode
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
3
poskytovanie odborného poradenstva v oblasti predávaného sortimentu zákazníkom
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
komunikácia a spolupráca s ďalšími úsekmi a útvarmi organizácie
Príznak: Prierezová
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Online interná a externá komunikácia
2
aktívne vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
vybavovanie reklamácií zákazníkov
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spoločenské a profesionálne vystupovanie v styku so zákazníkmi a obchodnými partnermi
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
aktívny predaj produktov a služieb pridelenej skupine zákazníkov, informovanie o ponuke produktov a služieb
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: E-služby
4
predaj ponúkaných služieb, vrátane ich kombinácií podľa požiadaviek zákazníka
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
analýza procesov zákazníckeho servisu a návrh optimálneho riešenia
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Inteligentné technológie v obchode v kontexte správania zákazníka
4
reprezentácia spoločnosti na rokovaniach s dodávateľmi, obchodnými partnermi, zákazníkmi a pod.
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
spolupráca pri spracovaní ponúk produktov a služieb zákazníckeho servisu a pri vypracovaní zmlúv
Príznak: Sektorová(15) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
používanie nástrojov big data management (BDM)
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Dátové úložiská a cloudové systémy
3
vedenie pracovného kolektívu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
Inovácia: Riadenie projektov, tímov, procesov a komunikácie na diaľku
6
výber zamestnancov do tímu
Príznak: Sektorová(22) ?
Perspektíva: Aktuálna
4
Stupeň EKR:
1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
SZČ
Zamestnanie nemá vytvorenú verziu štandardu pre SZČ.
Pracovné prostriedky
Kancelárske prostriedky
Kancelárska technika malá (tlačiarne, faxy, skenery, telefóny, kalkulačky, stroje na úpravu dokumentov, prezentačná technika)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
IT výpočtová technika (počítače, úložisko dát, káble a konektory, klávesnice, myši, software...)
Dopravné prostriedky a pomôcky
Prostriedky cestnej dopravy (osobné autá, nákladné autá, autobusy, bicykle, motocykle...)
Tlačoviny, textové dokumenty
Normy (technické normy, ISO normy...)
Profil práce
Charakter činností
Špecializované, tvorivé a vývojové práce ?
Riadiace práce ?
Postup práce
Rámcovo vymedzený postup práce ?
Bližšie neurčený postup práce ?
Netradičný, originálny postup práce ?
Vedenie podriadených pracovníkov
Vedenie tímu vo výrobe, službách a pod. (napr. dielne, malej prevádzky a pod.) ?
Zodpovednosť za výsledky a hodnoty
Veľká zodpovednosť, prípadné straty sú veľké alebo ťažko odstrániteľné (nahraditeľné) ?
