Riadiaci pracovník (manažér) pre starostlivosť o zákazníkov

Karta zamestnania
Oblasť pre CŽV
O sektore
Pripomienky a otázky
Garancia
Riadiaci pracovník (manažér) pre starostlivosť o zákazníkov riadi, kontroluje a metodicky podporuje procesy zamerané na zlepšovanie kvality poskytovaných služieb zákazníkom. Organizuje a koordinuje tvorbu, realizáciu a vyhodnocovanie koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu a poskytovanie služieb zákazníkom. Podieľa sa na zvyšovaní podielu cieľových zákazníkov a zabezpečovaní predajných výsledkov. Sleduje úroveň zákazníckeho servisu na celej prevádzke. Vedie, motivuje a hodnotí podriadených a kontroluje dodržiavanie právnych predpisov, interných noriem a etických zásad.
viac...
Sektorová rada
Sektorová rada pre obchod, marketing, gastronómiu a cestovný ruch
Alternatívne názvy
Customer Service Manager
Požadovaný stupeň vzdelania
Úplné stredné odborné vzdelanie
NKR
4
EKR
4
ISCED
354
Regulované povolanie
Výkon tohto zamestnania je regulovaný nasledovným právnym predpisom:
Odborná prax
Na výkon tohto zamestnania sa odporúča odborná prax: aspoň 6 mesiacov
ISCO-08
1222 - Riadiaci pracovníci (manažéri) v oblasti reklamy a styku s verejnosťou
SK ISCO-08
1222002 - Riadiaci pracovník (manažér) pre starostlivosť o zákazníkov
Divízia SK NACE Rev. 2
Veľkoobchod, okrem motorových vozidiel a motocyklov
Maloobchod okrem motorových vozidiel a motocyklov
Príslušnosť k povolaniu
Manažér v oblasti obchodu, marketingu, styku s verejnosťou

Kompetencie

analyzovanie a riešenie problémov
V
kultivovaný slovný prejav, schopnosť vyjadrovania sa
V
motivovanie ľudí
V
organizovanie a plánovanie práce
V
osobnostný rozvoj
V
rozhodovanie
V
tímová práca
V
vedenie ľudí
V
finančná a ekonomická gramotnosť
P
informačná gramotnosť
P
komunikácia (jednanie s ľuďmi)
P
komunikácia v cudzom jazyku
P
kultivovaný písomný prejav
P
matematická gramotnosť
P
prezentovanie
P
pružnosť v myslení (adaptabilita, flexibilita, improvizačné spôsobilosti)
P
samostatnosť
P
tvorivosť (kreativita)
P
vyjednávanie
P
digitálna gramotnosť (počítačové spôsobilosti)
E

Úroveň ovládania:

E
elementárna
P
pokročilá
V
vysoká
psychológia predaja
4
postupy pri reklamáciách, práva spotrebiteľa
4
spôsoby platieb v obchodnom styku
4
ekonómia
4
manažment
4
zásady vedenia pracovného kolektívu
4
hodnotiace a motivačné systémy zamestnancov
4
právne predpisy a základné pojmy v prevádzke obchodu
4
spôsoby a metódy komunikácie
4
typy spotrebiteľských služieb
4
etika obchodu a poradenstva
4
trh, jeho subjekty a ich správanie
4
public relation
4
poznanie rizík ohrozujúcich vlastné zdravie alebo zdravie iných a zásad bezpečnosti pri práci
4
postupy skladovania a ochrany tovaru
3
obchodné vzťahy
3
princípy, metódy a postupy využívania big data management
4
princípy, metódy a postupy využívania business process management
4

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa
riadenie činnosti zvereného úseku (odbytu)
4
samostatný predaj tovaru zákazníkom priamo v prevádzkovej predajni, ale aj predaj na základe prijatých objednávok od zákazníkov, vrátane objednávok zo zahraničia
4
poskytovanie odborných rád a informácií zákazníkom týkajúcich sa predávaného sortimentu, vrátane doplnkového sortimentu
4
príprava podkladov na tvorbu a aktualizáciu ponuky
4
spracovávanie výsledkov jednotlivých výskumov
4
reprezentácia spoločnosti na rokovaniach s dodávateľmi, obchodnými partnermi, zákazníkmi a pod.
4
analýza procesov zákazníckeho servisu a návrh optimálneho riešenia
4
aktívny predaj produktov a služieb pridelenej skupine zákazníkov, informovanie o ponuke produktov a služieb
4
analýza potrieb zákazníka
4
empatická komunikácia so zákazníkom, získavanie a udržanie zákazníka
4
sledovanie a kontrola vývoja spokojnosti zákazníkov
4
aktívny kontakt a starostlivosť o zákazníkov, sledovanie plnenia zmluvných podmienok
4
predaj ponúkaných služieb, vrátane ich kombinácií podľa požiadaviek zákazníka
4
spoločenské a profesionálne vystupovanie v styku so zákazníkmi a obchodnými partnermi
4
Sledovanie spokojnosti zákazníkov s kvalitou vykonávaných činnosti, produktov a služieb
4
vybavovanie reklamácií zákazníkov
4
vedenie tímu operátorov zákazníckeho servisu, ich nábor, zaučenie, školenie a motivovanie
4
spolupráca pri spracovaní ponúk produktov a služieb zákazníckeho servisu a pri vypracovaní zmlúv
4
plánovanie druhu a množstva tovaru objednávaného do predajne podľa predpokladaného odbytu
3
vyhodnocovanie a rozbor obchodnej činnosti podľa požadovaných kritérií v stanovených časových intervaloch
3
vyhodnocovanie spokojnosti zákazníkov, návrh a realizácia nápravných opatrení
4
vytváranie koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu a dohľad nad jej realizáciou
4
vyhodnocovanie plnenia koncepcie rozvoja zákazníckeho servisu, navrhovanie optimalizácie
4
aktívne vyhľadávanie potenciálnych zákazníkov
4
koučovanie zamestnancov prevádzky, poskytovanie spätnej väzby a návrhov na zlepšenia
4
stanovovanie obchodných cieľov pre zamestnancov prevádzky
4
kontrola uloženia tovaru na pultoch a správnosti ich cien
4
realizácia obchôdzok po prevádzke a vyhodnocovanie zistení na mieste
4
vytváranie motivačných plánov pre zamestnancov prevádzky
4
hodnotenie výkonov zamestnancov, príprava podkladov na odmeňovanie
4
výber zamestnancov do tímu
4
využívanie dátových záznamov o zákazníkoch
4
využívanie nástrojov online analytík
4
používanie nástrojov big data management (BDM)
4
používanie nástrojov business process management (BPM)
4
dodržiavanie zásad bezpečnosti pri práci a hygieny práce
4

Stupeň EKR:

1
primárne vzdelanie
5
vyššie odborné vzdelanie
2
nižšie stredné odborné vzdelanie
6
vysokoškolské vzdelanie I. stupňa
3
stredné odborné vzdelanie
7
vysokoškolské vzdelanie II. stupňa
4
úplné stredné odborné vzdelanie
8
vysokoškolské vzdelanie III. stupňa

Certifikáty a ďalšie písomné osvedčenia

Na výkon tohto zamestnania sa odporúča nasledovný certifikát, alebo ďalšie písomné osvedčenie:
  • Osvedčenie o poučení o práci s elektronickými registračnými pokladnicami v zmysle vyhlášky MF SR č.55/94 Z.z., vyhlášky MF SR č.59/95 Z.z. a vyhlášky MF SR č.353/96 Z.z.
Tento projekt sa realizuje vďaka podpore z Európskeho sociálneho fondu
v rámci operačného programu ľudské zdroje.